(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月10日，為督促各網(wǎng)約車平臺和網(wǎng)約車租賃公司加強管理，東莞市交通運輸局對2024年下半年收到的涉及網(wǎng)約車平臺和網(wǎng)約車租賃公司的投訴糾紛情況進行通報。
一、網(wǎng)約車平臺投訴糾紛情況
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）了解，2024年下半年，東莞市運營的網(wǎng)約車平臺有19家，包括如祺出行、陽光出行、T3出行、曹操出行、喜行約車、滴滴出行、哈啰出行、攜華出行、騰飛出行、呼我出行、攜華出行、神州專車、小拉出行、斑馬快跑、J刻出行、安安用車、首汽約車、萬順叫車、如一出行、直噠車等，日均訂單量大于1萬單的平臺中，如祺出行平臺投訴率最高；日均訂單量500-1萬單的平臺中，哈啰出行平臺投訴率最高；日均訂單量500單以下的平臺中，小拉出行平臺投訴率最高。各平臺投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車平臺投訴糾紛排名（總量）
按照投訴主體分類，投訴者為乘客的，主要糾紛類型為：亂收費（與預(yù)估價不符、取消訂單收費、多收路橋費）、拒載、態(tài)度差等。日均訂單量大于1萬單的平臺中，如祺出行平臺投訴率最高；日均訂單量500-1萬單的平臺中，哈啰出行平臺投訴率最高；日均訂單量500單以下的平臺中，小拉出行平臺投訴率最高。各平臺投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車平臺投訴糾紛排名（乘客投訴）
投訴者為網(wǎng)約車駕駛員的，主要糾紛類型為：網(wǎng)約車平臺判責糾紛、收款異常（乘客未及時付款、無法添加路橋費）、平臺派單機制不合理等。日均訂單量大于1萬單的平臺中，陽光出行平臺投訴率最高；日均訂單量500-1萬單的平臺中，攜華出行平臺投訴率最高；日均訂單量500單以下的平臺中，小拉出行平臺投訴率最高。各平臺投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車平臺投訴糾紛排名（駕駛員投訴）
如祺出行、哈啰出行、小拉出行總投訴率遠高于訂單量相近的其他平臺，反映出上述平臺未按《關(guān)于進一步加強出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的通知》的要求落實服務(wù)質(zhì)量管理工作，駕駛員管理、投訴處理機制等方面存在不足，現(xiàn)對如祺出行、哈啰出行、小拉出行平臺2024年度服務(wù)質(zhì)量信譽考核扣50分。
東莞市涉及網(wǎng)約車的投訴案件較多，各公司要切實落實好駕駛員崗前管理和在崗管理工作，尤其是要抓好重點車輛、重點人員的思想教育工作，提升駕駛員的服務(wù)意識。同時要進一步完善投訴處理機制，按照《關(guān)于進一步加強出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的通知》《關(guān)于壓實責任強化司機判責投訴處理的通知》等通知要求，提升投訴處理效能，壓減投訴數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量，防止處理不當引起涉穩(wěn)問題。
在崗前培訓(xùn)中要對扣款、扣分、封禁對應(yīng)情形和條款進行充分的講解，并要求司機書面簽字同意。對于扣款金額較大、扣分較多、永久或暫時封禁等駕駛員更敏感的處理條款要重點講解、在簽字同意材料中進行加粗標注。在日常教育管理中，對司機進行當年度首次判責處理時，要安排管理人員進行電話告知和教育；對司機有可能在下一次判責中執(zhí)行更敏感的處理條款的，應(yīng)在當次培訓(xùn)教育時對司機進行線下教育和簽署書面教育材料。相關(guān)的教育材料要進行保存?zhèn)洳椤?/span>
二、網(wǎng)約車租賃公司投訴糾紛情況：收到50家投訴糾紛
2024年下半年，收到涉及50家網(wǎng)約車租賃公司的投訴糾紛，主要糾紛類型為：提前退車扣押金糾紛、車損賠償糾紛、車況異常糾紛等。各公司投訴糾紛排名如下：
網(wǎng)約車租賃公司投訴糾紛排名
駕駛員對網(wǎng)約車租賃公司的投訴多為合同糾紛問題，各公司要規(guī)范合同，嚴禁設(shè)置不合理的賠償、扣款、維修條款，要充分向駕駛員說明合同內(nèi)容，租賃前評估駕駛員履行合同的能力，耐心處理與駕駛員之間的糾紛，嚴禁隨意采取鎖車、拖車等容易激化矛盾的措施處理糾紛。
各網(wǎng)約車租賃公司要高度重視投訴處理工作，加強駕駛員教育培訓(xùn)，及時化解與駕駛員間的矛盾糾紛，對投訴率居高不下、不配合處理投訴糾紛、投訴情況屢不改善、管理不善引發(fā)不穩(wěn)定事件等情況的租賃公司，將督促整改，納入出租車行業(yè)協(xié)會評級扣分、暫停新增車輛甚至列入考核不良公司名單。
三、投訴數(shù)據(jù)折射的行業(yè)結(jié)構(gòu)性矛盾
通報顯示，網(wǎng)約車平臺投訴呈現(xiàn)明顯的"規(guī)模-投訴率倒掛"現(xiàn)象。這種跨量級的投訴集中度表明，頭部平臺并未因規(guī)模效應(yīng)形成管理優(yōu)勢，中小平臺反而因資源約束導(dǎo)致服務(wù)能力不足。特別值得注意的是，小拉出行在總量、乘客投訴、駕駛員投訴三個維度均"霸榜"，暴露出其運營管理存在根本性缺陷。
從投訴主體看，乘客端糾紛集中于亂收費、拒載、態(tài)度差等傳統(tǒng)服務(wù)痛點，而駕駛員端投訴則指向平臺判責機制、收款異常等制度性缺陷。這種雙向投訴結(jié)構(gòu)揭示了平臺經(jīng)濟特有的"雙重市場"特征：既要面對C端消費者的服務(wù)體驗要求，又要平衡B端勞動者的權(quán)益保障需求。當前多數(shù)平臺仍采用"算法中心化"管理模式，缺乏有效的雙向溝通機制，導(dǎo)致矛盾在兩端累積。
租賃公司投訴數(shù)據(jù)同樣值得關(guān)注。50家租賃公司涉及的糾紛類型高度集中于合同條款爭議，其中提前退車扣押金、車損賠償?shù)葪l款成為矛盾爆發(fā)點。這反映出租賃市場存在典型的"信息不對稱"問題：駕駛員在簽約時往往處于弱勢地位，對復(fù)雜合同條款缺乏專業(yè)解讀能力，而部分租賃公司利用格式條款設(shè)置"維權(quán)陷阱"，加劇了市場信任危機。
此外，平臺管理失效首先體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量管控體系缺失。通報指出平臺未落實《出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理的通知》要求，具體表現(xiàn)為駕駛員準入把關(guān)不嚴、崗前培訓(xùn)流于形式、在崗管理缺乏動態(tài)監(jiān)測。例如，要求駕駛員"書面簽字同意"扣款條款的規(guī)定，本質(zhì)上屬于事后追認程序，難以真正起到預(yù)防糾紛的作用。這種"重處罰輕教育"的管理邏輯，導(dǎo)致駕駛員對規(guī)則的認知停留在被動接受層面，而非主動遵守。
判責機制缺陷是駕駛員投訴的核心癥結(jié)。當前平臺普遍采用"系統(tǒng)自動判責+人工復(fù)核"的模式，但算法規(guī)則的不透明性、判責標準的模糊性，使得駕駛員在遭遇誤判時缺乏有效申訴渠道。更值得警惕的是，部分平臺將判責系統(tǒng)與派單機制掛鉤，形成"服務(wù)越差-派單越少-收入越低"的惡性循環(huán)，實質(zhì)上構(gòu)成了對勞動者的變相懲罰。
租賃市場亂象則暴露出行業(yè)監(jiān)管的滯后性。盡管通報要求租賃公司規(guī)范合同條款，但現(xiàn)行法規(guī)對車輛租賃合同的格式規(guī)范、爭議解決機制缺乏具體指引。部分公司通過設(shè)置"車損評估黑箱""違約金彈性條款"等手段，將經(jīng)營風險轉(zhuǎn)嫁給駕駛員，這種"類金融化"運營模式已偏離服務(wù)本質(zhì)，亟待通過立法明確行業(yè)準入標準與運營規(guī)范。
四、平臺服務(wù)治理的系統(tǒng)性改進路徑
針對平臺服務(wù)治理，需構(gòu)建"預(yù)防-處置-反饋"的閉環(huán)機制。在預(yù)防層面，應(yīng)建立駕駛員信用積分與服務(wù)質(zhì)量掛鉤的動態(tài)管理體系，將崗前培訓(xùn)考核結(jié)果與派單優(yōu)先級關(guān)聯(lián)，形成正向激勵。在處置環(huán)節(jié)，可借鑒司法領(lǐng)域"訴調(diào)對接"機制，引入第三方專業(yè)機構(gòu)參與重大投訴調(diào)解，提高公信力。反饋機制方面，建議定期發(fā)布平臺服務(wù)質(zhì)量白皮書，公開判責算法邏輯與典型案例處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。
判責機制改革需兼顧效率與公平。可探索建立"駕駛員代表參與規(guī)則制定"的協(xié)商機制，將常見爭議場景的判責標準具象化。例如，針對"繞路收費"爭議，可要求平臺在乘客端同步顯示路線規(guī)劃邏輯，并賦予駕駛員在特定情況下的人工報備權(quán)限。同時，應(yīng)建立判責錯誤責任追溯制度，對因系統(tǒng)誤判導(dǎo)致駕駛員損失的，平臺需承擔相應(yīng)賠償責任。
租賃市場規(guī)范需要"軟硬結(jié)合"的治理策略。硬件方面，應(yīng)強制要求租賃合同采用標準化模板，對押金退還、車損評估等關(guān)鍵條款設(shè)定最高限價與操作時限。軟件方面，可建立租賃公司服務(wù)質(zhì)量評級制度，將投訴處理時效、駕駛員滿意度等指標納入評級體系，并與車輛投放額度掛鉤。對于屢次違規(guī)的企業(yè)，探索建立"黑名單"制度，限制其參與行業(yè)招投標活動。
通報折射出的不僅是管理技術(shù)問題，更是平臺經(jīng)濟模式下勞動關(guān)系重構(gòu)的陣痛。當算法取代傳統(tǒng)管理手段成為核心調(diào)控工具時，如何避免"技術(shù)利維坦"對勞動者權(quán)益的侵蝕，考驗著監(jiān)管智慧。東莞市提出的"崗前培訓(xùn)書面確認""重大判責線下教育"等要求，實質(zhì)是在算法治理中嵌入人文關(guān)懷，這種"技術(shù)+制度"的雙重約束，或可成為破解平臺治理困境的破局點。
從行業(yè)長遠發(fā)展看，需要建立"政府監(jiān)管-平臺自治-社會監(jiān)督"的三維治理框架。政府應(yīng)聚焦規(guī)則制定與底線守護，平臺需強化主體責任與技術(shù)創(chuàng)新，社會力量則可通過信用評價、輿論監(jiān)督等方式參與共治。唯有如此，才能實現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)從"規(guī)模擴張"到"質(zhì)量躍升"的轉(zhuǎn)型，真正構(gòu)建起乘客、駕駛員、企業(yè)多方共贏的生態(tài)體系。
【小貼士】
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